VENDITE KO-RIALZATI

Vendite KO? Rialzati!

DA UN POST DI MATTIA SU FACEBOOK, NASCE UNA CHIACCHERATA DI UN’ORA SUI TEMI DELLA VENDITA, DEI RAPPORTI CON LA CLIENTELA E DEI RAPPORTI INTERNI ALLE AZIENDE E AGLI STUDI PROFESSIONALI

Questa volta abbiamo pensato di prepararvi un file audio, ci siamo lasciati andare: abbiamo preso spunto da una storia vera e l’abbiamo commentata come un caso aziendale da analizzare con la semplicità che ci caratterizza.

Proprio così, tutto è partito da questo lungo post di Mattia:

“Premesse:
– devo montare un accessorio in macchina (necessario per i seggiolini di nuova generazione)
– il rivenditore del seggiolino ha il mio stesso modello di auto e ha già fatto la modifica, mi suggerisce comunque di aspettare ad acquistare il suo prodotto per essere certo che l’accessorio sia disponibile e montato (di sua iniziativa, mi dice anche quanto ha pagato in concessionaria per montare l’accessorio)
Evento:
– entro in concessionaria dall’ingresso principale, mi viene incontro un venditore, gli spiego cosa mi serve e lui con volto corrucciato mi svela che è “un lavoraccio” e che devo “uscire, fare il giro della concessionaria e chiedere in officina” (in pratica, mi suggerisce che sarebbe più comodo e vantaggioso cambiare auto)
– seguo le sue indicazioni e naturalmente, una volta entrato in officina, un meccanico apre una porta che dà direttamente alla sala dove ho parlato con il venditore
– mi fanno aspettare e quindi ho tutto il tempo per guardare su YouTube un video in cui viene spiegato come montare questo pezzo in tutta sicurezza in pochi minuti
– finalmente un responsabile dell’officina mi chiede di cosa ho bisogno e mi spiega che devo andare a prendere il pezzo presso il loro magazzino e poi potrò prenotare l’intervento, precisando che “ci vorrà un’ora per montarlo”
– vado a prendere il pezzo in questione e il commesso, molto gentilmente, mi spiega com’è fatto il pezzo e come lo posso montare io facilmente
Riepilogo:
– per il venditore è un lavoraccio, da esserne preoccupati
– per il meccanico è un intervento da un’ora (avete idea di quanto costa un’ora in concessionaria?)
– per il commesso è un pezzo che mi posso tranquillamente portare a casa e montare per conto mio (a un quarto del costo che mi era stato preventivato)
Conclusioni:
– chi c…o ha fatto il corso di vendita al venditore?
– cos’è successo all’umanità? La stessa specie di mammifero che ha prodotto Dante, Spinoza e Thoreau, come ha potuto fallire così miseramente in nome del guadagno?
– chi c…o ha fatto il corso di vendita al commesso?”

E’ evidente, traspare ancora la carica emozionale di quel momento in cui si è sentito “sballottato” all’interno del concessionario.
Ma veniamo a noi.
Abbiamo colto l’occasione per fare due chiacchiere su quello che è accaduto a Mattia attraverso gli strumenti e l’esperienza che la nostra professione ci ha messi a disposizione.
Nella prima parte Mattia ci racconta tutto l’episodio in modo divertente come solo lui sa fare.
Il bravo venditore per Mattia è il venditore del seggiolino da auto per bambini perchè:
– gli ha fatto da consulente;
– gli ha suggerito la soluzione per il montaggio;
– si è offerto di poter attendere di completare la vendita finchè non fosse stato sicuro di poter adattare la sua auto alle esigenze del seggiolino.
Eccolo catapultato quindi nel magico mondo del concessionario dove Mattia ha incontrato il venditore di automobili (primo incontro) che ha ascoltato ma che, essendo solo un venditore di auto, lo ha invitato ad andare sul retro in officina.
Se fosse stato Monopoly, sarebbe andato nella casella indicata “passando dal via” cioè facendo il periplo del capannone perchè si sa, sono due mondi a parte quello delle vetrine lucide e quello del pavimento sporco di olio da motore.
In fondo, c’è chi vende auto e chi vende pezzi….
L’attesa per il meccanico ha aiutato Mattia nell’investire tempo guardando su Youtube come montare il pezzo: un video gli ha fatto capire che l’operazione non era impossibile ma assolutamente fattibile e il pezzo reperibile. Scopre così che il montaggio avrebbe richiesto una ventina di minuti ma … ecco arrivare il capo officina (secondo incontro) che subito gli propone l’installazione ma in un’ora di tempo: almeno tre volte più del necessario secondo il maestro Youtube.
E qui il meccanico lo invia al “magazzino ricambi” perchè ordini ed acquisti il pezzo che, un commesso (terzo incontro), può procurargli entro un giorno.
Efficiente direi, e, sollecitato da Mattia, ormai esperto – teorico – del montaggio, gli da delle dritte casomai volesse fare da sè.
Beh direi che il capannone del concessionario a questo punto lo ha visitato tutto!
Sensazioni per il cliente?
Confusione e poca professionalità, qualche dubbio e poca fiducia per il futuro nel fornitore.
Partiamo dall’inizio.
Il venditore di auto nuove, cosa poteva fare di diverso?
Dal mio punto di vista, considerare l’avventore come “un affezionato cliente di quella marca” e, come tale, accompagnarlo nel risolvere le sue esigenze.
Caspita, puoi tenere alta l’affettività e perdi questa occasione? Non entrano clienti tutti i giorni in un concessionario e anche se un cliente non vuole comprare un’auto, forse non lo vuole fare oggi, ma domani potrebbe volerlo fare e, a questo punto, cosa lo spinge a farlo con te?
Indubbiamente aver creato rapporto e affettività. Tutto il resto è prezzo, solo una delle motivazioni di scelta, quella che spesso si rischia di rendere l’unico criterio di scelta per troppa freddezza, per appiattimento, per disinteresse o forse per noia.
E il meccanico, tralasciando i tempi di installazione che, secondo me, non sono rilevanti, non ha forse compiuto lo stesso errore?
Ha mandato il cliente a comprarsi il pezzo al “magazzino ricambi” rischiando in questo modo di perdere il cliente. Chi gli garantisce che tornerà proprio da lui e non da un qualsiasi altro meccanico o che faccia il lavoro da sè?
Se fossi il meccanico e volessi accertarmi che il cliente faccia il montaggio proprio da me, mi accerterei con il “magazzino ricambi” della presenza del pezzo e proporrei al cliente una soluzione con tempistiche e costi definiti. Che ve ne pare? Suona ragionevole?
Porre disagi al cliente forse non sembra essere la strategia corretta.
Il prezzo sarebbe stato accettabile se fosse stato offerto “valore” e non pezzo e montaggio come oggetti a sé stanti con tariffe a sé stanti?
Ascolta tutto l’audio per scoprire quel è il “valore” che è percepito dal cliente.
Ti prometto che troverai anche molto di più.
Abbiamo parlato anche di processi e decisioni aziendali; ti fornirò un utile sistema per costruire una riunione davvero efficace per confrontarsi impiegando bene il proprio tempo: se lo si impiega bene, il tempo c’è.
Dai, scarica e ascolta il file audio; lo puoi fare anche in auto o mentre fai sport, così recuperi tempo ;-).

PS: Ascoltalo tutto, c’e’ davvero molto di più di quello che ti ho scritto.

PPS: Grazie Mattia per lo spunto e per lo stacchetto musicale che hai creato.

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L'unione delle mie competenze e conoscenze in ambito business mi permette attualmente di affiancare attività di Coaching personale ad attività di Coaching in ambito aziendale con un particolare riguardo agli studi professionali aiutando i coachee a diventare consapevoli delle proprie potenzialità e realizzarle al meglio anche all’interno dei gruppi di lavoro.

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